今天我们采访的是Hubspot新任首席执行官亚米尼·兰甘。她讨论了她的新角色,真实领导的重要性,以及CX的未来。

亚米尼·兰根

你如何保持有效的工作/生活平衡?

如今,平衡工作与生活似乎是一个具有挑战性的壮举。在家工作倦怠是一个现实,这就是为什么对公司和员工来说,把心理健康和幸福放在首位是如此重要。当我们走出2020年的时候,我们中的大多数人都认为我们已经准备好结束这一年了。但在很多方面,2021年并没有什么不同。虽然精疲力竭是很复杂的,而且没有一种方法可以摆脱它,但以下是我的主要收获:

  • 保持专注,对那些不是你使命核心的事情说“不”. 你不需要做任何事情,只需要做那些有助于推动你实现目标的事情。这种关注将使您能够在不烧坏的情况下进行扩展。
  • 充分利用你所拥有的资源。例如,在HubSpot,我们的员工可以享受无限假期政策;没有必要“节省”或限制休假时间。此外,我们鼓励员工在需要的时候享受心理健康日和休息,充分利用我们的免费辅导课程、治疗课程、数字课程图书馆和冥想。
  • 最重要的是,把自己放在第一位尽量把工作和家庭生活分开。自我护理就是在帮助别人之前先戴上自己的氧气罩——如果你做得不好,你将无法帮助别人。每个人看起来都不一样。培养一个新的爱好,留出时间来锻炼,有意识地养成一种习惯,或者开始写日记。花这段时间来照顾自己会让你更容易在工作和家庭中。

Covid-19仍然如何影响您的业务?什么是永久性的变化?

作为一家企业,我们的理念是继续以同情心和紧迫感处理这种情况。在我们支持客户、潜在客户和合作伙伴的努力中,我们继续为企业添加免费工具并取消限制,以便他们能够与社区保持联系。例如,在2020年,我们降低了Starter Growth套件的第一年成本,今年,我们决定永久保持该价格。我们看到越来越多的客户希望采用全套产品,我们希望让他们能够非常容易地购买、利用和采用,尤其是在几乎所有企业都面临这样一个微妙的时刻。

HubSpot的另一个重要价值是我们建立职业生涯,而不仅仅是销售软件。长期以来,我们的内容一直是各种规模企业提供增长建议的宝贵来源,因此在疫情期间,我们将重点放在教育和实用建议上。例如,去年,我们每周查看来自全球11.3万多家公司的汇总数据,以了解关键业务指标的变化。2021年,我们继续这样做发布这些数据更新每周帮助人们了解行业如何受到影响,并作为需要对其战略进行哪些调整的指标。在我们开始摆脱这一流行病时,这仍然是一个最优先事项。

也许最重要的是,就像2020年的许多组织一样,我们已经意识到,在未来的工作中,我们需要不断发展。虽然HubSpot几年来一直是一家“偏远”的公司,但这场流行病让我们确信,工作不是一个好地方。我们的文化与地理位置无关;它植根于我们的价值观、我们优秀的员工以及我们帮助数百万组织更好发展的使命。这就是为什么在2021年,我们建立了一个混合远程办公室模型,在这个模型中,职业发展对每个人都是公平的,无论员工是在办公室还是在家里都能做到最好。对于我们的员工和候选人来说,这是正确的做法,对于公司的成长,我们为长期的发展感到自豪。

领导力最重要的品质是什么(尤其是在你的行业)?

在你作为个人贡献者的职业生涯早期,有一个成功的秘诀:努力工作,找到正确的答案,并迅速找到答案。不幸的是,很多人进入了领导层,认为公式是一样的。但你需要一个完全不同的剧本:高效的领导者跑马拉松,而不是短跑;他们走得远,不只是走得快;他们提出好的问题,而不是所有好的答案;他们互相交流为什么团队需要做点什么,而不是什么怎样他们需要做点什么。

我认为强有力的领导者必须具备三个素质:

  • 第一个是正直。我说的就是我是谁。没问题,对吧?我希望团队中的每一个人,以及任何与我一起工作并与我互动的人都知道,如果我说我将在24小时内回到他们身边,那就是我的话,那就是我。因此,诚信是根本。
  • 第二个是真实性。作为一名领导者,保持真实非常重要,尤其是在一个男性主导的行业,作为一名女性领导者,至少在过去20年里是如此。在销售行业,我必须做我自己,我必须在那里找到我的自然位置——我不需要尝试成为别人。如果我不关心足球,我就不会去看,也不会去学高尔夫,因为每个人都在学。我只需要对自己是谁感到舒服,并根据自己的身份做出决定。
  • 第三个是激励他人尽力而为的能力。很多时候,我们会遇到“这本可以更好”和“那本可以更好”。我认为我作为一名领导者的角色是成为变革的推动者,能够创造变革,并激励他人每天发挥最好的一面。

您从HubSpot开始担任其第一位首席财务官(在被任命为首席执行官之前)——您面临的最大挑战是什么?

我的角色是作为HubSpot正在进行的更大的业务转型的一部分创建的,以整合我们的端到端客户体验。我最大的目标(也是最大的挑战)是打破条条框框,通过将3000多名来自所有面向客户的职能部门(营销、销售、服务、支持和围绕它的所有收入运营部门)的员工聚集在一起,创造无缝的客户体验。这种方法使我们能够从根本上关注客户,并为客户创造更愉快的体验。

自然地,流感大流行的几个月是非常具有挑战性的。事实上,他们感觉更像是10年,因为我们必须为客户提供帮助。我们已经从帮助客户生存到帮助他们繁荣,再到帮助他们加速——从数字化准备到数字化先行。因此,今年无疑是恢复力和灵活性的一年,同时将客户体验作为核心重点。

目前哪些客户体验趋势令您兴奋?

首先,我们看到买家和卖家之间的权力转移正在加速。如今,买方拥有所有信息,因此拥有权力,而不是卖方。想想我们的个人生活中发生了什么,以及在过去几年中发生了怎样的变化。B2C体验为我们作为B2B产品用户期望的体验类型设定了标准。想想1997年和今天买一辆车吧——当时,这是一个极其痛苦和不透明的过程,造成了不信任。现在,数字经销商真的把汽车带到你的试驾。这是B2B公司为了取悦客户而需要采用的创新水平。今天的买家希望企业易于购买,易于参与,易于获得服务,无论您的企业是在B2B还是B2C世界运营。

其次,我们看到了现代CRM的兴起。客户期望一直影响着我们使用的系统,而CRM不是期望。在当今不断变化的环境中,你不必给客户打电话,他们会来到网站并使用前门。或者他们可以选择使用免费试用的产品,这可能是前门。数字化之旅从网站开始,通过客户与您的许多互动进行,您需要捕获所有这些信息。如今,CRM为您的整个端到端客户体验提供了动力,包括CMS和核心业务应用程序等工具。我们看到越来越多的企业认识到CRM是不可或缺的——如图所示HubSpot的英国销售支持报告,相比新冠疫情爆发前的水平,CRM软件的采用率增加了40%,大多数企业现在认识到CRM平台的威力是其客户的“单一真相”。

您的客户目前最大的担忧是什么?

过去一年的独特事件无疑带来了许多挑战和担忧,但大多数时候,这一切都归结于如何连接端到端的数字体验。

世界野生动物基金会是我们的客户之一,它的使命是建设一个人类与自然和谐相处的世界,这是一个了不起的例子。他们一直在进行数字活动,但他们的电子邮件、社交网站都是孤岛式的。去年,在大流行期间,他们需要与所有捐赠者和支持者沟通,那时整个世界都在向遥远的地方旋转。他们需要迅速改变网站上的内容,收集捐赠者和支持者的数据,通过所有渠道追踪这些信息。重新思考支持者的数字化之旅使他们能够以精简的方式跨多个渠道传递单一的信息。

在意大利北部经营着11家医疗中心的Fatebenefratelli也有一个奇妙的故事。想想在医疗保健行业,新冠肺炎很早就在那里爆发。Fatebenefratelli有一个分散的数字存在——每个中心都有自己的独立网站,他们需要非常快速地动员和转移。他们从客户开始,规划了客户旅程中的所有渠道和接触点。然后建立了一个连接到CRM数据的集中网站,使他们能够快速转向,不仅筹集了270多万欧元以帮助应对大流行,而且还确保了世界上受影响最严重地区之一的医疗机构的业务连续性

虽然今年非常艰难,但我们都有机会。这是我们需要看到前进的端到端体验,我们只会继续前进,而不会后退。

你现在会给营销人员什么建议?

我可能会强调两件事。首先,确保你花大量时间了解你的客户。在当今竞争激烈且不可预测的环境中,如何销售是您获胜的原因。过去有一个完整的范例,它只是产品或它只是一个品牌,激励人们购买。事实上,我认为更大的转变是买家实际上控制了整个销售和服务过程。他们根据卖家、与卖家的互动、整个销售过程以及整个销售过程的体验做出购买决定。因此,对企业来说,深入了解客户比以往任何时候都更为重要。

第二,取悦客户比赢得客户更重要。顾客的旅程从销售开始,而不是结束。我花了大约10年的时间在B2B上,每一次胜利都值得庆祝!我们会庆祝每一次成功,就好像这是旅程的终点。买方时代告诉我们,这只是与客户的旅程的开始。继续取悦客户,提供更好的客户体验,并确保你的客户最终不仅仅是被动的客户,而是你的解决方案的推广者,这是非常重要的。